Karar problemi ve bağlam
Yerel fark yalnız selamlama biçimi değildir; bekleme toleransı, aileyle görüşme, teslimat güveni veya satış sonrası takip beklentisi olabilir. Yolculuk her temasın önceki ve sonraki adımıyla görülmelidir.
Hizmet tasarımında yerel deneyim müşteri verisiyle doğrulanır; stereotip veya tek örnekten kural üretilmez.
Saha veya uygulama protokolü
- Yolculuğu keşif, seçim, teslim, sorun ve ilişki sonrası olarak çizin.
- Her adımda müşterinin işi, hissi, beklediği açıklık ve gerçek operasyon kapasitesini yazın.
- Aynı lokasyondaki farklı segmentlerin ayrıştığı kritik teması seçin.
- Yeni davranışı personelle canlandırıp küçük pilotta test edin.
- Hata, tekrar başvuru ve güven sinyalini izleyerek SOP ve marka mesajını birlikte düzeltin.
Çalışma formu
| Kayıt | Kanıt / yanıt | Sahip / karar |
|---|---|---|
| Temas anı | [Müşterinin işi ve kanıt] | [Süreç sahibi] |
| Yerel hipotez | [Eski/yeni davranış] | [Pilot lideri] |
| Kontrol | [Hak, güvenlik ve ölçüm] | [Kalite] |
Boş alanlar varsayımla doldurulmaz. Kaynak, tarih, erişim düzeyi ve itiraz veya düzeltme yolu bu formun üst bilgisidir.
Risk ve bağımsız sınır
Sırf yerel algı için teslim edilemeyen vaat veya ayrıcalıklı erişim oluşturulmaz. Hassas hizmetlerde karar yetkisi uzmanlık sınırında kalır.
Ölçüm, devir ve sonraki döngü
Temas bazlı çözüm süresi, söz–deneyim uyumu, tekrar başvuru ve zarar işaretleri ölçülür; başlangıç değeri aynı segmentte alınır.
D-IC-06 SOP çevirisine ve D-IC-09 etki karnesine girer.
Kabul kapısı: Tasarlanan temas müşteri ihtiyacını çözüyor ve çekirdek kaliteyi koruyor mu?
Temsili saha vakası ve karar yürüyüşü
Temsili vaka: Aynı şehirde genç bireysel müşteriyle ailece gelen müşteri onam ve bekleme açıklamasında farklı destek ister.
Karar yürüyüşü: Farklı yolculuklar gözlenir, tek bir temas anı seçilir ve erişilebilir seçenekler pilot edilir; yasal onamın sahibi değişmez.
Vaka gerçek bir kurumun sonucu değildir. Kurum uygulamasında yer, dönem, katılımcı, işlem ve istisna kayıtlarıyla yeniden kurulmalıdır.
P.U.R. iş paketi ve görev ayrılığı
| Aşama | Yapılacak iş | İz ve sorumluluk |
|---|---|---|
| Planlama | D-IC-11 gözlem, MRK-18 mesaj, işlem ve şikâyet kayıtları girdisini kaynak, izin ve kapsam bakımından doğrula; karar sorusunu ve pilot sınırını yaz. | Müşteri deneyimi lideri işi sahiplenir; Yerel saha ve kalite karşı görüşü verir. |
| Uygulama | Yerel yolculuk haritası, temas SOP’si ve pilot ölçümü çıktısını sınırlı bağlamda üret; normal akış ve istisnayı ayrı dene. | İcra ekibi işlemi yürütür; kural sahibi istisnayı onaylar. |
| Raporlama | Tasarlanan temas müşteri ihtiyacını çözüyor ve çekirdek kaliteyi koruyor mu? sorusunu kanıt, karşı kanıt ve açık riskle cevapla. | Gözden geçiren rol sonucu inceler; sonraki planın sahibi düzeltmeyi tarihler. |
Üreten ekip değerlendirmeye katılır; kendi kuralını tek başına onaylayıp denetleyemez. Üç aşama yeniden öğrenmeye dönmeden kapatılmaz.
Bağımsız kabul testi ve durdurma sinyali
Bağımsız test: Müşteri, saha ve kalite ekibi vaat ile gerçek hizmetin uyumunu kontrol eder.
Durdurma veya düzeltme sinyali: Segmenti stereotip olarak kullanıp müşterinin kendi tercihine yer bırakmayan tasarım geri çekilir.
Kabul kaydında sürüm, karar sahibi, test örneği, karşı kanıt, açık itiraz, risk seviyesi ve sonraki gözden geçirme tarihi tutulur. Tasarlanan temas müşteri ihtiyacını çözüyor ve çekirdek kaliteyi koruyor mu?
Karar, kayıt ve yeniden öğrenme
Bu belge kuruma uyarlanırken kaynak kanıt, tek hesap veren rol, katılımcı görüşü, risk sınırı, onay tarihi ve sonraki gözden geçirme tarihi kaydedilir. Yapılan iş raporlanıp yeni öğrenmeye dönmüyorsa döngü kapanmış sayılmaz.
Kabul sorusu: Tasarlanan temas müşteri ihtiyacını çözüyor ve çekirdek kaliteyi koruyor mu?